Chính sách hỗ trợ
Chính Sách Hỗ Trợ (Support Policy)
Chúng tôi luôn nỗ lực mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Dưới đây là quy định và phạm vi hỗ trợ chính thức dành cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ trên hệ thống.
1. Kênh Tiếp Nhận Hỗ Trợ
Để đảm bảo yêu cầu được xử lý nhanh chóng và chính xác, quý khách vui lòng liên hệ qua các kênh sau:
- Hệ thống Support Ticket: Gửi yêu cầu trực tiếp tại mục Support Ticket trên website (Phương thức được ưu tiên xử lý hàng đầu).
- Email hỗ trợ: [email protected]
- Kênh Telegram / Fanpage: [Điền liên kết hỗ trợ của bạn]
2. Thời Gian Làm Việc & Trả Lời
- Khung giờ làm việc: Từ 08:00 đến 22:00 (Thứ Hai – Chủ Nhật, bao gồm cả ngày Lễ/Tết).
- Thời gian phản hồi tiêu chuẩn:
- Các yêu cầu qua Support Ticket trong giờ làm việc sẽ được tiếp nhận và xử lý trong vòng 15 – 30 phút.
- Các trường hợp cần kiểm tra chuyên sâu từ bộ phận kỹ thuật có thể mất từ 2 – 12 giờ.
3. Phạm Vi Hỗ Trợ
Đội ngũ hỗ trợ chịu trách nhiệm xử lý các vấn đề liên quan trực tiếp đến hệ thống:
- Tài khoản & Nạp tiền: Xử lý sự cố đăng nhập, khôi phục mật khẩu, kiểm tra và cập nhật số dư cho các giao dịch nạp tiền lỗi/chậm.
- Đơn hàng & Dịch vụ: Kiểm tra tiến độ chạy, xử lý các đơn hàng bị lỗi, ngưng trệ, hoặc thực hiện kích hoạt lại/hoàn tiền theo đúng quy định.
- Tích hợp & Kết nối API: Hướng dẫn kết nối API, thiết lập cấu hình cơ bản cho các đại lý và đối tác.
4. Các Trường Hợp Từ Chối Hỗ Trợ
Hệ thống có quyền từ chối hoặc tạm dừng xử lý yêu cầu đối với các trường hợp sau:
- Nhập sai định dạng liên kết (link), nhập sai thông tin hoặc tài khoản/bài viết ở chế độ riêng tư khi tạo đơn.
- Đơn hàng chạy đồng thời trên nhiều hệ thống khác nhau gây xung đột hoặc sai lệch số lượng.
- Sử dụng ngôn từ xúc phạm, đe dọa hoặc cố tình gian lận đối với bộ phận hỗ trợ.
- Các nội dung vi phạm pháp luật, vi phạm thuần phong mỹ tục hoặc chính sách cộng đồng của các nền tảng mạng xã hội.
5. Quy Trình Gửi Support Ticket Tiêu Chuẩn
Để yêu cầu được xử lý ngay trong lần phản hồi đầu tiên, quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ:
- Mã đơn hàng (Order ID): Cần thiết đối với các sự cố liên quan đến dịch vụ.
- Mô tả chi tiết: Nêu rõ tình trạng lỗi hoặc yêu cầu cụ thể.
- Hình ảnh minh chứng: Ảnh chụp màn hình lỗi (nếu có) để kỹ thuật viên dễ dàng đối soát.